Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit

Menanggapi pelanggan yang marah, tidak puas, dan frustasi bisa sangat membuat Anda stres, terutama jika mereka menyampaikan keluhannya melalui telepon. Namun, saya sangat yakin bahwa inilah saatnya ketika bisnis memiliki peluang emas untuk bersinar.

Pikirkan seperti ini… sangat mudah untuk bersikap sopan dan optimis ketika segala sesuatunya berjalan dengan baik… tetapi terlalu banyak pemilik bisnis yang meremehkan nilai pelatihan karyawan mereka dalam seni menangani pelanggan yang sulit, menunjukkan "jalan yang benar" dan mentolerir kekurangan tersebut.

Sebelum saya melanjutkan, beberapa kata peringatan… Karyawan jauh lebih bersedia, dan mampu, untuk sampai pada solusi positif bagi pelanggan yang tidak puas jika mereka dipersenjatai dengan alat yang diperlukan untuk mewujudkannya… dan yang paling penting, pemberdayaan.

Jika Anda melemahkan kemampuan karyawan Anda untuk "mengubah lemon menjadi limun", Saya telah mengamati banyak perusahaan yang melemahkan karyawan mereka dengan sangat membatasi kemampuan mereka untuk "menjadi baik".

Mereka salah mengklaim bahwa mereka akan "memberikan pertanian" atau seperti ungkapan lama yang mengatakan, "beri mereka satu inci dan mereka akan mengambil satu mil".

Itu adalah sebuah sindrom tanpa pernah mempertimbangkan jumlah uang yang mereka yang lenyap pada pelanggan yang hilang. Kata - kata busuk (kasar) dari mulut ke mulut, pergantian karyawan yang berlebihan, waktu telepon terbuang, stres, dan sebagainya.

Saya merasa sedikit khawatir setiap kali saya mendengar hal ini. Jika Anda tidak percaya, pergilah ke toko buku terdekat dan belilah buku “The Nordstrom Way” (Spector dan McCarthy) dan lihat apakah setelah membaca buku itu dapat mengubah pikiran Anda.

Salah satu kesenangan tak terduga yang akan Anda dan karyawan Anda dapatkan dari benar-benar menyenangkan pelanggan yang menyedihkan adalah kegembiraan yang dibawanya.

Ingat, apapun bisnis Anda, apakah Anda seorang dokter, pengacara, pengecer, organisasi nirlaba, grosir, konsultan, dan sebagainya. Anda ada di sana untuk melayani… Sebagai salah satu tokoh favorit saya, Zig Ziglar, mengatakan, "Semakin Anda membantu orang lain mendapatkan apa yang mereka inginkan, semakin Anda akan mendapatkan apa yang Anda inginkan."

Jadi, bersyukurlah kepada pelanggan yang marah yang telah membuat Anda terjaga, dan memberi Anda tantangan psikologis yang menarik dan sering akhirnya menjadi pelanggan Anda yang paling setia (loyal).

Kiat untuk Menghadapi Pelanggan yang "Tertekan"

1. Tidak peduli seberapa marah atau tidak masuk akalnya pelanggan Anda, tiga tujuan utama Anda adalah:

Menenangkan mereka
Mengkomunikasikan pemahaman Anda tentang masalah mereka, berempati, memperbaikinya, dan
Mendengar ucapan terima kasih yang tulus Anda, ketika sudah selesai

2. Membuatnya terjadi

a. Tersenyum (saat Anda menjawab telepon (ya, orang benar-benar tahu) atau menyapa pelanggan secara langsung.

b. Perkenalkan diri Anda dengan antusias ... Misalnya, "Hai, nama saya Andi ... kami senang Anda menelepon Perusahaan ABC hari ini! Ada yang bisa saya bantu?”

Setelah mereka memberitahu Anda alasan panggilan mereka, penting untuk:

* Beritahu mereka bahwa Anda sendiri yang akan menangani keluhan mereka. Meminta maaf dan mengakui perasaan mereka. Bersimpati dan menarik mereka keluar.

Bersiaplah untuk membantu, mengajukan pertanyaan, dan menyampaikan kepedulian pribadi. Jaga volume suara Anda normal, tidak keras. Perlambat bicara Anda sedikit dan turunkan nada Anda.

Teknik ini akan memiliki efek menenangkan langsung dan menempatkan Anda dalam kendali percakapan dengan cara yang tidak mengancam. Catat nama mereka - lalu gunakan. Ini adalah kata termanis dalam bahasa apapun… tetapi pastikan Anda menanyakan pengucapan yang tepat jika Anda tidak yakin.

* Beri mereka bagian Anda perhatian: Mereka sudah tidak bahagia, jadi jangan membuatnya lebih buruk dengan mereka merasa bahwa Anda tidak benar-benar "di sana". Misalnya jangan melihat-lihat. tetap fokus pada mereka, tidak ada kertas gemerisik, menjawab panggilan lain, dan sebagainya.

* Dengarkan baik-baik dan catat: Sebagian besar keluhan pelanggan adalah sah… jadi ini harus selalu menjadi asumsi pertama Anda.

Tulis informasi penting untuk memastikan akurasi, membantu Anda menyelesaikan masalah, hindari membuat pelanggan mengulangi dirinya sendiri dan memudahkan Anda untuk menghubungkan situasi tersebut dengan orang lain jika diperlukan.

* Gema poin kunci: Ini akan sangat meyakinkan pelanggan dan memastikan bahwa Anda memahami "hati" dari keluhan mereka ... "ajukan pertanyaan di balik pertanyaan."

* Berikan resolusi: Pertanyaan bagus untuk diajukan adalah: “Bagaimana cara terbaik untuk menyelesaikan ini untuk Anda?"

* Arahkan mereka ke solusi: Ingat, jika personel kontak Anda tidak diberdayakan, tawarkan solusi, buat prosesnya rusak di sini.

*Terima kasih telah menelepon atau berkunjung: Juga, minta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka alami dan beritahu mereka Anda bekerja keras setiap hari untuk memastikan bahwa setiap pengalaman pelanggan menyenangkan, dan Anda akan terus melakukannya.

* Perbarui akun pelanggan mereka untuk mencerminkan percakapan dan resolusi Anda: Ini memastikan bahwa karyawan lain dapat mempercepat, jika diperlukan. Selain itu, pastikan Anda menindaklanjuti dengan orang lain yang terlibat dalam "perbaikan" dalam waktu 24 jam.

3. Menempatkan Stres pada Calon Pelanggan

Pelanggan yang tidak bahagia dapat menyebabkan stres, tetapi penting untuk diingat bahwa kemarahan mereka tidak bersifat pribadi. Mereka kesal pada suatu masalah, bukan Anda. Terkadang mereka hanya perlu melampiaskan.

Jika Anda mencurigai hal ini, sering kali merupakan ide yang baik untuk membiarkan mereka melanjutkan sedikit.

4. Frasa Bermanfaat untuk Digunakan

* Bagaimana saya bisa membantu Anda?

* Terima kasih banyak atas kesabaran dan kerja sama Anda

* Pak, bisakah Anda menjelaskan situasinya sehingga saya membantu Anda menyelesaikan ini?

* Saya sangat menyesal mendengarnya… Saya tidak menyalahkan Anda karena frustasi. Saya yakin saya juga akan…

* Mari kita bekerja sama untuk menyelesaikan ini, ya?

* Saya dapat melihat mengapa Anda merasa seperti itu…

* Saya mengerti maksud Anda…

* Itu pasti menjengkelkan…

* Saya mengerti betapa frustasinya hal ini bagi Anda dan saya sangat menghargai kesabaran Anda…Harus

5. Frasa yang Dihindari dengan Segala Cara

* Kami kebijakannya adalah…

* Tenang!

* Apa masalah Anda?

* Itu bukan salah kami!

* Saya tidak dapat menahannya jika karyawan saya kasar ...

* Saya tidak akan mengulangi ini lagi ...

* Dengarkan saya ...

* Saya tidak bisa ...

* Mengapa Anda tidak masuk akal?

* Tidak ada lagi yang bisa saya lakukan…

6. Cara Tetap Tenang

* Katakan pada diri sendiri bahwa membiarkan orang lain merusak hari Anda adalah sia-sia, maka jangan biarkan itu terjadi.

* Ingatkan diri Anda bahwa Anda seorang profesional dan tahu bagaimana menghadapi situasi ini dengan cara itu.

* Jika Anda ingin menyelesaikan masalah dengan cepat, jangan membuang bahan bakar ke api ...

* Pahami betapa senangnya perasaan Anda ketika Anda melihat ke belakang dengan bangga tentang bagaimana Anda menangani yang sulit

7. Cara Mengatasi Kemarahan

Ada beberapa pelanggan yang menggunakan “intimidasi” sebagai sarana untuk mengakrabkan orang lain secara pribadi dan profesional. Apapun alasan mereka untuk "menjadi marah pada dunia", mereka dapat memanfaatkan alasan apa pun untuk "kembali".

Jenis interaksi ini, meskipun jarang, menghadirkan tantangan tambahan, tetapi jika Anda tahu cara menghadapinya dengan benar, stres Anda akan sangat berkurang.

Tidak ada orang yang harus mentolerir perilaku yang melintasi batas-batas tertentu. Bahasa kasar dapat segera ditangani dengan tegas, “Pak Andi, permisi, saya ingin membantu Anda, tetapi saya tidak dapat mengizinkan Anda menggunakan bahasa yang tidak profesional.” Hampir selalu, ini menghasilkan permintaan maaf.

Menggunakan nama pelanggan dan, jika sesuai, gelar formal meningkatkan peluang pekerjaan ini. Jika tidak, orang ini harus diserahkan, tertunda, atau diakhiri dengan pernyataan seperti, “Maaf, ini tidak dapat dilanjutkan.”

Setiap kejadian yang sampai sejauh ini, pelecehan, atau ancaman kekerasan harus dilaporkan kepada karyawan atau atasan lain atau pihak yang berwenang.

Intinya: Pelanggan Anda yang paling setia bukanlah mereka yang tidak pernah mengalami masalah dengan perusahaan Anda… Melainkan mereka adalah pelanggan yang masalahnya diselesaikan dengan cara yang benar.

Itulah ulasan tentang Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit. Semoga ulasan singkat ini dapat menambah wawasan Anda.