Bagaimana Cara Mengelola Harapan Pelanggan

Apakah Anda sering berpikir bahwa bisnis Anda akan berjalan jauh lebih baik tanpa adanya pelanggan dan semua permintaan mereka? Mereka menginginkan ini, itu, dan lainnya yang semuanya mengganggu hari Anda! Tetapi ekspektasi atau harapan pelangganlah yang mendorong bisnis Anda dan membuat mereka datang kembali.

Apakah Anda tahu apa yang diharapkan pelanggan dari Anda? Jika tidak, bagaimana Anda bisa mengetahuinya? Apa manfaat pemahaman ekspektasi mereka bagi bisnis Anda?

Dalam artikel ini kita akan melihat ekspektasi dan betapa pentingnya bagi Anda dan bisnis Anda untuk mengetahui apa itu ekspektasi.

Apa yang Mereka Harapkan?

Tidak banyak bisnis yang berusaha mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan mereka! Pemilik bisnis menganggap bahwa mereka sudah tahu. Itu adalah sebuah kesalahan besar! Jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda, cari tahu apa yang diharapkan pelanggan dari Anda.

Bagaimana Anda bisa melakukan ini? Tanya mereka! Mengapa tidak mengadakan 'Expectations Week'? Beri tahu staf Anda bahwa tujuan minggu ini adalah menanyakan pelanggan apa yang mereka harapkan dari bisnis ini.

Tetapkan target untuk mendekati sejumlah pelanggan tertentu setiap hari dan tanyakan saja, "Jika saya bertanya kepada Anda apa 3 ekspektasi teratas Anda dalam berbisnis dengan kami, apakah itu?"

Sebagai alternatif, Anda bisa menerbitkan Buku Harapan dan meminta pelanggan untuk menuliskan komentar mereka. Dengan cara ini, mereka tidak akan malu dan mungkin lebih jujur!

Jika Anda menjalankan bisnis Anda dari jarak jauh, mengapa tidak melakukan survei email? Pertimbangkan menawarkan hadiah untuk mendorong tanggapan.

Harapan Besar

Apa yang kemungkinan besar akan muncul pada pelanggan Anda sebagai harapan untuk berbisnis dengan Anda?

Berikut adalah beberapa kemungkinan jawabannya, antara lain:

1. Layanan cepat dan efisien

2. Harga bersaing

3. Produk berkualitas

4. Stok yang cukup untuk memenuhi permintaan

5. Staf terlatih

6. Diperlakukan dengan sopan dan hormat

7. Telepon segera dijawab

8. E-mail ditanggapi dalam skala waktu yang wajar

9. Janji ditepati

10. Prosedur keluhan yang jelas

11. Tempat yang bersih dan terawat

Tergantung pada sektor bisnis Anda, maka daftarnya kemungkinan bisa terus berlanjut dan lebih panjang lagi! Tapi Anda punya ide. Tidak diragukan lagi, Anda dapat menambahkan lebih banyak lagi.

Tinjau dan Ambil Tindakan

Berbekal daftar harapan Anda, langkah Anda selanjutnya adalah meninjau dan melihat mana yang saat ini Anda penuhi. Ingat, Anda mungkin mengira Anda memenuhi ekspektasi tertentu, tetapi ini adalah kesempatan untuk memeriksa kenyataan secara cepat untuk memastikan hal itu benar-benar terjadi.

Daftar yang tersisa adalah ekspektasi yang saat ini tidak Anda penuhi. Melihat masing-masing secara bergantian, tanyakan pada diri Anda apakah, bahkan dengan keinginan terbaik di dunia, Anda dapat memenuhi harapan itu.

Anda mungkin memiliki pelanggan yang terlalu bersemangat yang berharap terlalu banyak! Jika Anda secara realistis tidak dapat memenuhinya, hapuslah.

Anda kemudian akan dibiarkan dengan sejumlah ekspektasi inti, yang dapat Anda penuhi dengan beberapa pemikiran dan tindakan. Duduklah dengan pena dan kertas dan buat Rencana

Tindakan tentang apa yang perlu dilakukan untuk mencapai apa yang diharapkan pelanggan dari Anda. Kumpulkan staf Anda dan semua berkomitmen untuk mewujudkan hasil menjadi tindakan.

Anda telah Mendengarkan!

Setelah bersusah payah menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka harapkan dari Anda, jangan lupa untuk memberi mereka umpan balik.

Jika Anda mengumpulkan ide dari toko, pasang pemberitahuan berterima kasih kepada semua orang atas partisipasi mereka dan tuliskan ekspektasi yang akan Anda lakukan. Mengapa tidak menampilkan Piagam Harapan?

Jika Anda mendapat tanggapan melalui email, balas dan jelaskan lagi apa yang telah Anda lakukan. Anda bahkan dapat membuat daftar ekspektasi di situs web Anda.

Setelah mengalami semua masalah dalam meminta, meninjau, dan mengambil tindakan ini, terlalu mudah untuk melupakan apa yang Anda lakukan setelah beberapa minggu atau bulan.

Pastikan setidaknya sekali dalam tiga bulan Anda mengunjungi kembali daftar asli dan periksa apakah Anda masih memberikan apa yang diharapkan pelanggan dari Anda.

Apa yang Dapat Anda Harapkan?

Jika Anda telah mengikuti langkah-langkah tersebut, apa untungnya bagi Anda? Bagaimanapun, pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan, lalu apa bayara untuk Anda?

1. Pelanggan Anda cenderung kembali lebih sering

2. Mereka lebih cenderung tetap menjadi pelanggan setia

3. Mereka akan membelanjakan lebih banyak

4. Mereka akan menjadi duta untuk Anda dan bisnis Anda

5. Mereka akan menghasilkan rujukan

Beberapa alasan yang cukup kuat untuk menerapkan program ekspektasi !

Jadi, tinjau langkah-langkah diatas dan pertimbangkan untuk menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan dari Anda. Jika Anda dapat mengelola ekspektasi mereka, Anda dapat mengelola pengalaman mereka dan dengan demikian mengelola keuntungan Anda!