4 Cara Dasar untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun, beberapa metode dasar dapat diterapkan pada format bisnis apa pun, baik itu perusahaan besar atau perusahaan kecil dan menengah.

Karena tindakan ini dapat dilakukan melalui analisis internal, maka tindakan tersebut harus dilakukan sesering mungkin. Ini akan membantu Anda tetap mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.

Berikut ini adalah 4 Cara Dasar untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan, antara lain:

1. Survei Berkala

Survei berkala melibatkan berhubungan dengan pelanggan Anda dan menerima umpan balik dari mereka secara langsung. Ada berbagai bentuk survei berkala seperti survei online, survei email, dan sebagainya.

Anda bahkan dapat memiliki survei ritel di mana Anda mengambil umpan balik dari kunjungan pelanggan Anda.

Manfaat dari survei berkala adalah Anda bisa mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda dan Anda dapat memiliki gagasan tentang posisi Anda dalam indeks kepuasan pelanggan (CSI).

Selanjutnya, dengan membandingkan CSI saat ini dengan yang terakhir, Anda juga dapat mengamati perubahan preferensi konsumen Anda.

2. Tingkat Kehilangan Pelanggan

Tingkat kehilangan pelanggan adalah salah satu ukuran yang dapat dilakukan oleh perusahaan terkecil untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mungkin ada beberapa alasan untuk kehilangan pelanggan.

Pelanggan mungkin tidak puas dengan kualitas produk, logistik, layanan, komitmen yang salah, atau alasan internal lainnya.

Bisa juga karena beberapa perubahan pada produk Anda sendiri, atau karena pesaing meluncurkan produk yang berbeda, produk Anda keluar dari tren atau yang lebih penting, pelanggan kehilangan minat pada produk Anda.

Lebih jauh ke tingkat kehilangan pelanggan, Anda perlu mencari tahu ke mana tujuan pelanggan Anda. Apakah mereka beralih ke merek baru, atau mereka telah beralih ke jenis produk yang sama sekali berbeda.

Misalnya, pembeli Surf excel dapat beralih ke pasang. Dan pembeli komputer desktop dapat beralih ke Laptop. Jadi dalam satu kasus ada pergeseran merek sedangkan dalam kasus lain ada pergeseran produk.

3. Pembeli Misteri

Metode ini dapat digunakan untuk semua jenis pembelian. Anda harus bertindak sebagai pembeli demo dan mendekati pesaing atau bahkan produk Anda sendiri. Ini menunjukkan kepada Anda bagaimana produk Anda disajikan kepada pelanggan atau bagaimana produk pesaing disajikan kepada pelanggan mereka.

Dengan demikian Anda dapat mengetahui perbedaan dalam interaksi pelanggan dan dengan demikian menentukan apakah pelanggan akan pergi dengan pengalaman positif atau pengalaman biasa saja. Anda ingin pelanggan memiliki pengalaman sebaik mungkin dengan produk Anda.

Misalnya, di restoran Anda harus memastikan bahwa para pelayan memiliki sopan santun yang baik. Di toko ritel atau elektronik, Anda harus memastikan bahwa salesman Anda memiliki pengetahuan produk yang lengkap dan tahu bagaimana menangani pelanggan bernilai tinggi.

4. Memantau Kinerja Pesaing

Belanja misteri adalah salah satu cara untuk memantau kinerja pesaing yang memungkinkan Anda memutuskan siapa yang memiliki kepuasan pelanggan yang lebih baik. Untuk memahami peran pemantauan pesaing Anda dan untuk mengukur kepuasan pelanggan, mari kita ambil contoh.

Bayangkan sebuah perusahaan dengan banyak lini produk dan panjang. Perusahaan ini akan dengan mudah memiliki 5 pesaing per produk. Dengan demikian, tidak dapat bertahan hidup tanpa mengetahui segala sesuatu tentang pesaing.

Hanya dengan mengetahui apa yang ditawarkan pesaing di pasar, perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya dengan menawarkan produk yang memiliki lebih banyak USP dan lebih baik di sebagian besar aspek jika dibandingkan dengan pesaing.

Memantau kinerja pesaing membutuhkan jaringan pemasaran yang baik serta data riset sekunder yang teratur.

4 langkah di atas dapat dilakukan oleh perusahaan mana pun dan merupakan hal paling penting yang dilakukan dari waktu ke waktu untuk memastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan produk / merek Anda.