10 Tips Dan Cara Meminta Maaf Kepada Customer (Pelanggan)

 

10 Tips Dan Cara Meminta Maaf Kepada Customer (Pelanggan) - Permintaan maaf adalah sebuah pernyataan niat dan belas kasih untuk meredakan situasi yang tidak beres diantara perusahaan dengan customer (pelanggan). Ini adalah pengakuan bahwa kesalahan telah dibuat dan perusahaan akan melakukan segala daya untuk menyelesaikannya.

Permintaan maaf ini akan menciptakan peluang untuk menemukan alasan kesalahan dan solusi yang mungkin terjadi sehingga masalah serupa dapat dihindari di masa depan.

Meminta maaf adalah langkah menuju perdamaian dengan memiliki tanggung jawab atas kejadian tersebut, menunjukkan penyesalan, mengurangi amarah, dan meminta maaf. Permintaan maaf yang hangat dan tulus dapat mengubah persepsi klien yang kesal menjadi setia ketika dia melihat komitmen tulus perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya.

Berikut ini adalah 10 Tips Dan Cara Meminta Maaf Kepada Customer (Pelanggan), antara lain:

1. Tenang Dan Dengarkan Dengan Penuh Perhatian

Hal pertama yang dapat Anda lakukan dengan pelanggan yang kesal dan marah adalah bersikap tenang dan dengarkan mereka dengan penuh perhatian, sehingga Anda dapat mengetahui situasi sebenarnya yang sedang terjadi.

Hal ini akan membantu Anda dalam menangani pelanggan tersebut dengan benar dan Anda perlu melakukan ini sebelum meminta maaf kepada pelanggan. Ini akan membuat pelanggan marah jika Anda tidak tahu tentang fakta dan hanya mengatakan maaf, karena akan terlihat seolah-olah Anda tidak bersungguh-sungguh.

Mendengarkan adalah tanda pasti bahwa Anda siap melakukan apapun untuk menemukan solusi yang tepat. Ini menunjukkan keinginan Anda untuk meredakan situasi tegang dengan belas kasih. 

Ketika Anda mengizinkan pelanggan untuk berbicara tentang hal ini, kemarahannya perlahan-lahan meredakan amarahnya dengan pendekatan Anda yang tenang dan dia kemudian siap mendengar permintaan maaf Anda. Ini adalah waktu yang tepat untuk orang yang begitu serius, dan meminta maaf.

2. Empati

Layanan pelanggan yang buruk sering kali mengakibatkan munculnya keluhan yang sebenarnya oleh pelanggan. Dalam kebanyakan kasus, pelanggan pertama-tama akan mencoba untuk menyelesaikan masalah tersebut melalui jalur layanan pelanggan tetapi ketika dia tidak mendapatkan tanggapan yang sesuai, maka dia akan membuat protes secara resmi.

Salah satu cara untuk meminta maaf kepada pelanggan adalah dengan menunjukkan empati terhadap masalahnya. Dia mungkin merasa frustasi dan kecewa, jadi bicaralah dengannya dengan tenang terlepas dari tingkah laku atau nadanya. 

Cerahkan situasi tegang dan beri tahu dia bahwa Anda berempati padanya dan ada di halaman yang sama. Hubungkan diri Anda dengan situasi itu dan buat permintaan maaf yang berdampak dan tulus untuk menunjukkan bahwa Anda peduli.

3. Katakan Bahwa Anda Menyesal

Maaf adalah kata yang kuat dalam bahasa apapun yang digunakan dan memiliki efek yang mengagumkan. Namun, ini juga tidak berarti bahwa Anda mulai merendahkan diri sendiri. Katakan dengan sikap hormat dan netral dan buatlah menjadi pribadi. Itu harus sepenuh hati dan menunjukkan bahwa Anda sungguh-sungguh.

Pelanggan harus mendapatkan keyakinan bahwa Anda tulus dalam perasaan Anda dan ingin membantu Anda menemukan solusi yang layak. Jelaskan masalah secara spesifik saat Anda ingin meminta maaf kepada pelanggan. 

Pemahaman dan sikap welas asih Anda yang pada akhirnya akan membuktikan berkah dan menunjukkan kepada pelanggan terkait dengan niat Anda untuk menyelesaikan masalahnya.

4. Bertanggung jawab

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang kesal, marah dan tidak puas, maka Anda adalah perwakilan dari perusahaan Anda dan bukan hanya satu entitas. Bertindaklah sesuai karena tindakan Anda yang akan menentukan reaksinya. Dia sudah memiliki anggapan sebelumnya tentang perusahaan karena pengalaman buruknya dan jika perilaku Anda tidak sesuai dengan sasaran, kemarahannya akan meningkat.

Tidak masalah bahwa Anda secara pribadi tidak menyebabkan masalah. Pelanggan menginginkan seseorang di perusahaan untuk mengambil tanggung jawab dan kemudian membuat isyarat yang layak. 

Jika Anda adalah figur otoritas di perusahaan, maka Anda perlu memahami masalahnya, berempati dengan pelanggan, mengatakan permintaan maaf yang tulus dan bertanggung jawab atas kecelakaan tersebut.

Bersikaplah tegas dan positif saat mengatakan bahwa Anda akan menangani masalah tersebut secara pribadi dan menangani masalah tersebut untuknya. Segera setelah dia menyadari bahwa masalahnya ditangani oleh orang yang tulus, ketakutannya akan berkurang dan dia akan rileks.

5. Bersikaplah Tulus Dalam Upaya Anda

Beberapa karyawan mengatakan maaf sehingga pelanggan akan pergi dan melepaskan masalah itu. Mereka sebenarnya tidak bermaksud bahwa maaf itu hanya untuk menunjukkan kepada manajemen bahwa Anda telah melakukan upaya tersebut tetapi pelanggan tidak bersedia melepaskan masalah tersebut.

Ini adalah pendekatan yang salah dan dapat meningkatkan perilaku emosional pelanggan karena pada saat ini dia pasti lelah dan marah pada karyawan, manajemen dan organisasi dan berharap semua orang ke neraka. 

Pernyataan maaf tanpa perasaan yang tulus adalah alasan dan kata-kata tanpa arti. Saat Anda meminta maaf kepada pelanggan, lakukan upaya yang tulus dan tunjukkan kepadanya melalui tindakan Anda bahwa Anda bersungguh-sungguh.

6. Berikan Penjelasan, Bukan Alasan

Tidak ada yang suka alasan karena tampaknya orang tersebut sedang memainkan permainan menyalahkan dan ingin mengalihkan seluruh tanggung jawab ke pundak orang lain. Pada titik ini pelanggan ingin tahu tentang penjelasan sebenarnya tentang apa yang salah. Pelanggan bukanlah orang bodoh dan bahkan dia menyadari bahwa berbuat salah adalah manusiawi dan kesalahan bisa saja terjadi.

Hal-hal bisa menjadi salah karena berbagai alasan dan itu adalah hak pelanggan untuk menuntut penjelasan yang sesuai dari perusahaan. Setiap pelanggan menginginkan transparansi dan kebutuhan, jujur ​​saja. Bersikaplah terus terang dan berikan pelanggan penjelasan yang sesuai. Minta maaf kepada pelanggan dan klarifikasi situasinya sehingga perhatian Anda terlihat oleh pelanggan.

7. Menemukan Solusi Yang Tepat 

Permintaan maaf meskipun yang tulus bukanlah jawaban untuk masalah apapun, tetapi carilah solusi yang tepat. Fakta sebenarnya adalah bahwa pelanggan mendekati perusahaan Anda karena selain menyesal dia menginginkan sesuatu yang lain. Sekarang terserah Anda untuk memberikan apa yang dia inginkan.

Jika Anda tidak dalam posisi untuk memenuhi tuntutannya dan kemudian apa yang akan Anda lakukan? Temukan saja alternatif yang layak yang akan disukai oleh Anda berdua sehingga setiap orang dapat berdamai dan maju. Menebus kesalahan adalah cara untuk meminta maaf kepada pelanggan atas kesalahan yang telah dilakukan secara tidak sengaja,

8. Menawarkan Kompensasi

Kadang-kadang tidak mungkin untuk memenuhi permintaan pelanggan karena produk alternatif tidak lagi ada di outlet atau sudah tidak di produksi lagi. Pada saat inilah Anda benar-benar perlu meminta maaf kepada pelanggan karena Anda tidak dapat memenuhi permintaan mereka meskipun Anda menginginkannya.

Hal terbaik yang mungkin saat ini adalah menawarkan kredit layanan atau pengembalian dana yang layak sebagai bagian dari kompensasi. Ini menunjukkan kesediaan Anda untuk bekerja ekstra dan melakukan yang diperlukan untuk pelanggan. 

Menawarkan reimbursement adalah salah satu cara untuk menciptakan goodwill (Niat baik) yang akan diingat oleh pelanggan Anda.

9. Pastikan Hal Itu Tidak Akan Terjadi Lagi

Anda berurusan dengan pelanggan yang telah menyia-nyiakan waktu yang cukup untuk menemukan solusi yang tepat. Dia telah mendengar maaf, penyesalan, dan solusi juga. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk meyakinkan dia bahwa tidak ada orang lain yang akan menghadapi masalah yang sama lagi dan itu juga membuka mata Anda.

Bersikaplah serius dengan apa yang Anda katakan dan lihat bahwa departemen yang tepat benar-benar menyesal dan karyawan yang bekerja di sana ditegur karenanya. Perusahaan hanya menghasilkan keuntungan karena pelanggannya dan hal negatif memengaruhi kredibilitasnya di pasar konsumen.

10. Berterima kasihlah Pada Pelanggan

Sangat mudah untuk mengabaikan gerakan kecil yang dapat terbukti bermakna di saat kondisi sedang panas. Jika masalah telah ditangani dengan baik dan benar, tetapi jika itu akan memakan waktu, yakinkan kerja sama penuh Anda dengan pelanggan. Setelah mengurus setiap detail, mohon maaf sekali lagi atas kecelakaan serius dan ketidaknyamanan yang ditimbulkannya.

Terakhir, ucapkan terima kasih karena telah menyampaikan masalah ini kepada manajemen. Apakah Anda menyadari bahwa hanya sekitar 10% pelanggan yang membawa keluhan ke tingkat berikutnya karena mereka tidak percaya bahwa keluhan tersebut akan ditangani dengan tepat. Buktikan bahwa mereka salah dengan memenuhi harapan pelanggan.

Poin - poin diatas adalah 10 Tips Dan Cara Meminta Maaf Kepada Customer (Pelanggan). Semoga tips tersebut dapat membantu Anda dalam mempersiapkan permintaan maaf Anda kepada pelanggan Anda.

Berbagi :