Menciptakan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

image via freepik

Menciptakan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Banyak hal yang telah ditulis tentang orientasi pelanggan, manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management), metrik Customer Lifetime Value (CLV), model organisasi Customer Centric, retensi pelanggan, dan layanan pelanggan. Ada banyak sekali Judul buku, seminar, penulis selebriti dan pelatihan tentang hal - hal yang berhubungan dengan pelanggan.

Apa yang sering dipikirkan oleh produsen atau penyedia layanan sebagai proposisi pasar atau nilai, pelanggan akan merespons dengan cara yang berbeda secara diametris. Mengapa itu terjadi?

Sementara kalangan bisnis berpikir dalam hal produk dan nilai-nilai turunan, pelanggan melihat adanya kepuasan. Pertanyaan utamanya adalah apakah semua strategi, fitur produk, add ons, dan penciptaan nilai mengarah pada kepuasan pelanggan utama?

Sekarang ini mungkin tampak sedikit bertentangan. Untuk menggambarkannya lebih baik mari kita ambil contoh layanan Ponsel. Perusahaan meluncurkan produk baru setiap dua minggu dengan menawarkan nilai lebih, dalam perspektif mereka.

Maka intinya adalah mengapa pelanggan terus beralih ke penyedia layanan dan produk atau paket yang berbeda begitu sering, jika sebuah produk menawarkan nilai baru yang lebih tinggi.

Kuncinya di sini adalah lebih banyak proposisi nilai yang diluncurkan tanpa melihat hal yang sangat mendasar. Apakah nilai yang diajukan memberikan kepuasan kepada pelanggan? Jika tidak, maka itu jelas tidak berharga.

Pelanggan membeli kepuasan. Nilai tertinggi diturunkan ketika pelanggan sepenuhnya puas dengan pembeliannya.

Beberapa Mitos Umum Dalam Penciptaan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

1. Lebih Sering Dianggap Sebagai Nilai

Beli satu gratis satu. Tentu saja ada dorongan dalam penjualan instan. Namun pada akhir skema pelanggan merasa bahwa ia selama ini telah membayar 100% lebih untuk produk dan menganggap bahwa produk tersebut sebagai produk mahal setelah skema itu ditarik. Mereka dapat cepat beralih ke produk lain dengan harga yang sama.

Kesimpulan: Ketidakpuasan menyebabkan erosi nilai

2. Harga Adalah Nilai

Banyak kalangan bisnis menganggap bahwa harga yang lebih rendah akan menawarkan nilai lebih. Lebih sering daripada tidak terendah harga produk berakhir sebagai terbaik kedua dengan produk harga yang lebih tinggi dengan atribut produk serupa yang memimpin pasar.

Alasan sederhananya adalah harga produk yang lebih tinggi mungkin menawarkan kepuasan yang lebih tinggi karena nilai dan citra yang dirasakan.

Pasar mobil adalah contoh utama dari sindrom ini.

3. Lebih Banyak Fitur Atau Add Ons Adalah Nilai

Bisnis memuat produk atau layanan dengan lebih banyak fitur sehingga dapat menawarkan nilai yang lebih tinggi. Meskipun ini mungkin menarik jika fitur tidak didukung oleh dukungan yang memadai, maka kepuasan pelanggan mungkin akan berkurang.

Pelanggan membeli produk dengan banyak fitur tetapi tidak ditunjukkan dengan benar atau mungkin tidak dilayankan dengan benar. Pertanyaan mereka mungkin tidak ditangani secara efektif.

Maskapai penerbangan yang menawarkan add on seperti akomodasi overnite gratis masih tidak disukai jika layanan, seperti penanganan pertanyaan, reservasi, dan jadwal waktu buruk.

Perusahaan ponsel mungkin menawarkan banyak add on seperti roaming nasional atau panggilan masuk gratis dan sebagainya.

Namun jika tagihan buruk dan pertanyaan penagihan tidak ditangani dengan benar, maka pelanggan tidak akan merasa puas dan akan meninggalkan layanan Anda untuk beralih ke penyedia layanan lain.

4. Produk Bersaing Dengan Produk Serupa

Ini sering berlaku di sektor industri rekreasi dan pariwisata. Bioskop mungkin tidak akan bersaing dengan bioskop lain. Jika pelanggan tidak puas dengan teater atau film, maka ia mungkin melihat opsi ke sumber hiburan lain, misalnya taman hiburan. Kita mungkin menyebutnya produk waktu diskresi. Tingkat kepuasan tertinggi sangat penting dalam jenis bisnis seperti ini.

Ini adalah beberapa contoh bagaimana bisnis dapat benar-benar salah dalam menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Meskipun itu semua baik untuk berbicara tentang penciptaan nilai, beberapa pendapat dan pemikiran harus masuk ke bahan nilai yang merupakan kepuasan pelanggan.

Dan apakah bisnis benar-benar serius tentang retensi pelanggan? Bahkan sebagai pemula untuk bisnis tahu itu jauh lebih murah untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Biaya yang diperlukan untuk mengakuisisi pelanggan baru sangat tinggi.

Sekarang berapa banyak bisnis yang memiliki indeks kepuasan konsumen untuk memantau faktor utama dalam menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan?

Kunjungi www.bizznet.my.id untuk membaca artikel tentang bisnis marketing dan investasi lainnya.