Contoh Prosedur Service Customer

Untuk menjamin bahwa proses kontrol dan mekanisme Service Customer di bagian Marketing, maka di perlukan adanya sebuah mekanisme penanganan dan pelaksanaan yang jelas. Mekanisme tersebut perlu di bakukan dalam sebuah prosedur agar nantinya wewenang dan tanggung jawab antar divisi yang terkait menjadi lebih jelas.

Untuk mengatur hal - hal tersebut maka perlu di tuangkan dalam sebuah Prosedur kerja (SOP), agar menjadi resmi (formal) dan sah serta terdaftar dalam dokumentasi Manajemen Representatif (MR).

Di bawah ini kembali saya akan membagikan sebuah contoh prosedur (SOP) mengenai Service Customer yang mengacu kepada Standar ISO 9001 : 2015 Klausul 8.2.1 komunikasi pelanggan.

Perlu di ketahui bahwa perbedaan antara standar ISO 9001 : 2015 jika di bandingkan dengan versi tahun - tahun sebelumnya adalah adanya penambahan klausul yang menitik beratkan pada performa indikator dan analisa dampak resiko.

Berikut ini adalah contoh prosedur yang ingin saya bagikan tersebut :

1. TUJUAN

Prosedur bertujuan untuk memastikan keluhan pelanggan yang diterima Sales segera ditindaklanjuti agar segera dapat diselesaikan.

2. RUANG LINGKUP

Prosedur ini mencangkup proses penerimaan informasi keluhan, melakukan klarifikasi awal keluhan pelanggan dan membuat laporan keluhan pelanggan untuk di tindak lanjuti oleh bagian After sales service.

3. REFERENSI

3.1. ISO 9001 : 2015 Klausul 8.2.1 komunikasi pelanggan

4. DEFINISI

4.1. Keluhan adalah Segala masalah dan informasi yang disampaikan pelanggan berkaitan produk dan layanan.

4.2. Garansi adalah Peraturan jaminan produk dari perusahaan yang dapat menjadi tanggung jawab perusahaan.

5. PERFORMA INDIKATOR

5.1. Pelanggan mendapatkan layanan purna jual yang memuaskan

5.2. Keluhan pelanggan tercatat dan jelas tindak lanjutnya

6. DAMPAK RESIKO

6.1. Keluhan Pelanggan tidak tercatat dan tertangani dengan baik.

7. RINCIAN PROSEDUR

7.1. Pelanggan menyampaikan keluhan kepada Sales melalui pesan singkat (SMS) ,WA, Email, via telpon dan lisan.

7.2. Sales menerima keluhan dari pelanggan dan segera membuat email mengenai keluhan pelanggan sesuai dengan informasi yang didapatkan dari pelanggan ke Admin After Sales Service.

7.3. After Sales Service melakukan klarifikasi segera keluhan mengacu pada ketentuan garansi produk, dan menentukan keputusan, sebagai berikut:

Menolak klaim pelanggan, karena tidak sesuai dengan ketentuan garansi produk dengan menjelaskan alasan yang baik ke pelanggan.
Menerima klaim pelanggan, karena keluhan pelanggan masuk dalam ketentuan garansi produk dan segera melengkapi data Formulir Customer Service.

7.4. Untuk keluhan pelanggan yang diterima, AFSS segera melakukan tindak lanjut keluhan tersebut sesuai Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan.

7.5. Apabila status pelanggan sudah closed, After Sales Service mengkonfirmasi tindak lanjut dan penyelesaian keluhan kepada Sales.

8. LAMPIRAN

8.1. Formulir Customer Service

8.2. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Demikianlah artikel tentang Contoh Prosedur Service Customer di bagian Marketing. Semoga artikel ini bermanfaat dan berguna untuk Anda semua.

Kunjungi blog saya di www.bizznet.my.id untuk membaca artikel - arteikel menarik lainnya tentang dunia marketing, bisnis, finansial dan investasi.