Untuk menjamin bahwa proses kontrol dan mekanisme Pengukuran Kepuasan Pelanggan di bagian Marketing, maka di perlukan adanya sebuah mekanisme penanganan dan pelaksanaan yang jelas. Mekanisme tersebut perlu di bakukan dalam sebuah prosedur agar nantinya wewenang dan tanggung jawab antar divisi yang terkait menjadi lebih jelas.
Untuk mengatur hal - hal tersebut maka perlu di tuangkan dalam sebuah Prosedur kerja (SOP), agar menjadi resmi (formal) dan sah serta terdaftar dalam dokumentasi Manajemen Representatif (MR).
Di bawah ini kembali saya akan membagikan sebuah contoh prosedur (SOP) mengenai pengukuran kepuasan pelanggan yang mengacu kepada Standar ISO 9001 : 2015 Klausul 9.1.2 Kepuasan Pelanggan.
Perlu di ketahui bahwa perbedaan antara standar ISO 9001 : 2015 jika di bandingkan dengan versi tahun - tahun sebelumnya adalah adanya penambahan klausul yang menitik beratkan pada performa indikator dan analisa dampak resiko.
Berikut ini adalah contoh prosedur yang ingin saya bagikan tersebut :
1. TUJUAN
Prosedur ini dibuat bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang sudah diberikan PT. AGS.
2. RUANG LINGKUP
Prosedur ini meliputi pelaksanaan, hingga evaluasi pengukuran tingkat kepuasan pelanggan (End User, Distributor, dan Key Account).
3. REFERENSI
3.1. ISO 9001 : 2015 Klausul 9.1.2 Kepuasan Pelanggan
4. DEFINISI
4.1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan dilampaui.
4.2. CSI adalah singkatan dari Customer Satisfaction Index.
5. PERFORMA INDIKATOR
5.1. Nilai CSI yang diharapkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan sebesar 80%.
6. DAMPAK RESIKO
6.1. Kepuasan pelanggan tidak tercapai akan menimbulkan ketidak percayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. AGS.
7. RINCIAN PROSEDUR
7.1. Marketing melakukan perencanaan survey kepuasan pelanggan untuk pelanggan jenis end user, distributor, dan key account dimana dalam perencanaan tersebut sudah terdapat, data pelanggan dan questioner yang dibutuhkan untuk melakukan survey.
7.2. Penyebaran questioner dilakukan setelah ditentukan pola penyebaran, dimana pola penyebaran yang dimaksud bisa melalui telepon, fax, website, email ataupun media social. Pertanyaan yang diajukan menggunakan questioner yang sudah ditentukan sebelumnya.
Ketentuan kriteria survey dan kriteria penilaian adalah sebagai berikut :
• Kriteria survey
- Survey dilakukan 1 (satu) kali per tahun, untuk masing - masing jenis pelanggan.
- Minimal pelanggan yang dapat dihubungi atau memberikan tanggapan = 20% dari jumlah data pelangan.
• Kriteria penilaian
- Sangat Tidak puas (1); Tidak puas (2); Cukup Puas (3); Puas (4); Sangat Puas (5)
- Nilai maksimal tingkat kepuasan pelanggan = 5 (Sangat puas)
• Questioner dibedakan menjadi 2, yaitu :
- Questioner untuk Distributor & Key Account dimana tingkat kepuasan pelanggan yang dinilai meliputi pelayanan yang diberikan oleh team Sales (Brand Manager & team), After Sales, Produk dan Delivery.
- Questioner untuk End User yang dibagi lagi menjadi 2, End User Industrial dan End User Tradisional. Tingkat kepuasan pelanggan yang dinilai untuk End User Industrial meliputi pelayanan yang diberikan oleh team Sales, After Sales, Produk dan Delivery. End User Tradisional meliputi pelayanan yang diberikan oleh team After Sales dan Produk.
7.3. Pelanggan mengisi atau menjawab questioner yang diberikan.
7.4. Setelah mendapatkan hasil questioner, Marketing menginput hasil survey ke dalam Log Hasil Survey.
7.5. Marketing melakukan analisa data survey kepuasan pelanggan setelah hasil survey memenuhi jumlah kriteria survey.
7.6. Departement terkait menerima hasil analisa dari marketing.
7.7. Departement terkait menindaklanjuti masukan yang disampaikan oleh pelanggan dari hasil analisa yang sudah dilakukan oleh marketing.
8. LAMPIRAN
8.1. Log Hasil Survey
8.2. Contoh Questioner
Demikianlah contoh prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Semoga artikel ini bermanfaat dan bisa menjadi referensi untuk Anda semua.
Kunjungi blog saya di
www.bizznet.my.id untuk membaca artikel - arteikel menarik lainnya tentang dunia marketing, bisnis, finansial dan investasi.
Posting Komentar untuk "Contoh Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan"